ヘルプデスクには、毎日多くのお問い合わせが届きます。中には、エージェント（担当者）の対応に問題があり、大きなクレームに発展してしまった…。なんてこともあるのではないでしょうか？
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】では、このような問題を未然に防ぐことができます。たとえば、エージェント（担当者）の対応状況がよくないチケット（問い合わせ）が発生した場合に、自動で管理者にアラートを通知します。これにより、クレーム予備軍の状況・情報を事前に認識することができ、エージェントのフォローも可能になり、大きな事故やクレーム化を未然に防止することができます。では、具体的な設定方法を見ていきましょう。
目次
アラート自動通知の設定方法
Freshdeskでは、クレーム化の予兆となる“しきい値”を事前に設定し、しきい値から外れた際に自動的に管理者にアラートを通知することができます。
まずは管理者へのアラート通知のルールを設定しましょう。
- 管理者画面の「管理」>「自動化」に移動します。
- 「チケット作成」タブから「新しいルール」をクリックします。
- 条件・アクションを設定し、設定完了です。
クレーム化の予兆となる“しきい値”を設定しましょう
クレーム化の予兆となる“しきい値”を設定しましょう。ここでは2つのパターンをご紹介しますが、もちろんこれ以外にも自分でカスタマイズして設定することができます。
“しきい値”を設定する方法は次の通りです。
例１：エージェント（担当者）と顧客の話が噛み合っていないかもしれない
一定時間の間にエージェントとお客様のやり取りが多い場合、うまく意思疎通ができていない可能性があります。管理者は、やり取りを確認し、フォローすることで、クレーム化する前に防くことができます。
- 条件：もしチケット作成時から48時間以上経過しているか、メールのやり取りが10回になった場合
- アクション：エージェント（管理者）にメールを送信する
例２：エージェントが悪い評価を受け取ったとき
エージェントが、CSAT（顧客満足度）で悪い評価を受け取った場合、エージェントの対応に問題がある可能性が高いです。その場合に、管理者へ通知し、エージェントの対応を確認することで、再発防止策を検討しエージェントのフォローをすることができます。
- 条件：もしお客様から「不満」とフィードバックをもらった場合
- アクション：エージェントにメールを送信する
クレーム予備軍を察知し、リスクを未然に防ぎましょう！
クレーム化の予兆となる“しきい値”をあらかじめ設定しておくことで、管理者へアラートの通知が届き、未然にクレーム予備軍を察知することができます。管理者は早期にアクションを起こせるので、大きな事故を未然に防ぐことができますね。今回ご紹介した２つのパターン以外にも、自社に合わせてカスタマイズしてぜひご活用ください！
今回ご紹介した自動通知設定は、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】の便利機能の１つです。他にもチームの問い合わせ管理の状況を把握する便利機能は盛り沢山！是非、14日間無料で使えるトライアルでFreshdeskを試してみましょう！
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