ヘルプデスク優先度を決めなければ、対応が遅れたり対応を忘れてしまったりトラブルを招いてしまいます。また、従業員の状況が把握できず、振り分けられないなど、ヘルプデスクマネジメントに悩むケースも珍しくありません。しかし、このような問題は簡単に解決できます。
近頃は、テクノロジーを活用してヘルプデスクマネジメントを自動化する動きも出てきているため、チェックしておきましょう。この記事では、ヘルプデスク優先度の決め方やマネジメントの自動化について解説します。
目次
ヘルプデスク優先度を決める重要性
ヘルプデスクには、多くの件数のお問い合わせが寄せられます。抱えている案件が増えてくると何を優先すべきか分からなくなってしまいます。その結果、重大性や緊急性の高いお問い合わせを忘れてしまい、顧客からの信用を失ってしまうこともあるのです。
ヘルプデスクの対応は企業イメージに直結します。そのため、ヘルプデスクにおける優先度を決めて、満足度の高い対応を目指していきましょう。
ヘルプデスク優先度決めに失敗する理由
ヘルプデスク対応が遅くなる原因の1つに、優先度決めなどマネジメントの負担の大きさがあげられます。なぜ、ヘルプデスクマネジメントは負担となるのでしょうか？その理由について詳しく解説します。
マルチチャネル対応で案件管理が大変
インターネットの普及に伴い、顧客とのタッチポイント（顧客接点）が変化してきています。
LINEなどのコミュニケーションツールやFacebookなどのソーシャルメディアからお問い合わせが入ることもあります。このようなマルチチャネル対応をした結果、案件管理が煩雑となりヘルプデスクマネジメントに失敗してしまうのです。
メンバーの対応状況が把握しにくい
ヘルプデスクメンバーの対応状況が可視化できず、空いているメンバーにパスするケースが多いです。このような方法でも迅速な対応が実現できますが、処理能力の高いメンバーに大きな負担がのしかかります。
処理件数や成果を正しく評価しければメンバーの不満につながり、離職してしまう恐れがあります。実際に、ヘルプデスクメンバーの離職率は高く、マネジメントに悩んでいる企業は多いため気をつけなければいけません。
反復作業を効率化できない
ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせには似たものも多くあります。集約させることで、業務効率化に繋げられます。
しかし、マルチチャネル対応で案件管理が大変、メンバーの対応状況が把握しにくいなどの課題があり反復作業を効率化できず、優先度の高い仕事も素早く処理できなくなっています。
ヘルプデスク優先度の決め方
ヘルプデスクマネジメントに失敗する理由をお伝えしましたが、知識を蓄えれば解決できます。まずは、ヘルプデスク優先度の決め方を押さえ、ておきましょう。ヘルプデスク優先度の基準には、(1)重大性、(2)緊急性、(3)待ち時間、(4)顧客生涯価値があります。
（1）重大性
顧客が抱えている問題の重大性により優先度を決めます。トラブルの影響が顧客1人または複数名か、組織全体にまで及んでいるかを確認してください。問題が広範囲に及ぶ場合は、ヘルプデスク優先度を上げましょう。
（2）緊急性
緊急性とはすぐに対応しなければいけないものをいいます。重大性と混同されることが多いです。
重大性は大きな影響を及ぼすもの、緊急性は大きな影響は及ばないものです。緊急性の対応に追われて、重大性のある案件を後回しにしてしまう失敗例が多いです。
緊急性は簡単に解決できる案件も多いため、FAQを活用するなど業務効率化をして、対応業務の負担を削減していきましょう。
（3）待ち時間
お問い合わせの待ち時間にも意識をしましょう。顧客側はお問い合わせに対する回答の待ち時間に大きなストレスを感じます。
当社の独自調査結果では、問い合わせでストレスを感じた要因として「問い合わせに対する回答に時間が掛かった」と回答した人の割合は39.5%という結果になりました。顧客側は24時間以内の回答を希望していますが、早い対応ほど企業のイメージを向上することができます。そのため、待ち時間もヘルプデスク優先度の基準にしましょう。
（4）顧客生涯価値
顧客生涯価値とは、顧客がもたらす価値の総計をいいます。顧客生涯価値が高い顧客から信頼を失ってしまうと大きな損失を被ります。
当社の独自調査では、顧客側はお問い合わせの対応が遅い企業に対して「不親切に感じる(63.0％)」「信用できない（42.0％）」「購入意欲がなくなる（40.5％）」と感じることが判明しました。そのため、顧客生涯価値の高い方からのお問い合わせは優先度を上げる必要があります。
ヘルプデスクマネジメントのコツ
次に、ヘルプデスクマネジメントのコツをご紹介します。
1.優先度のルールを決める
まずは、ヘルプデスクの優先度をルール化させましょう。ヘルプデスクのお問い合わせの優先度は「重大性」「緊急性」「待ち時間」「顧客生涯価値」の4つの基準で判断していきます。各基準の詳細項目を作成してスコアリング化すると優先度が決めやすくなります。優先度のルールは具体的に定めておきましょう。
2.オムニチャネル化する
LINEなどのコミュニケーション、Facebookなどのソーシャルメディアなどを使用している場合は、各チャネルを連携・統合してCRM上で一元管理できるようにしましょう。オムニチャネルに対応するツールを活用すれば、各チャネルは簡単に連携・統合できます。
オムニチャネルについて詳しく知りたい方は「オムニチャネルとは？カスタマーサポートやコールセンターは必見！」を参考にしてください。
3.メンバーの対応状況を可視化する
ヘルプデスクメンバーの対応状況はヘルプデスクシステムを活用して可視化しましょう。さまざまなヘルプデスクシステムが登場していますが、現在のメンバーの空き状況だけではなく、スケジュール全体を可視化できるシステムがおすすめです。ガントチャート形式であると、空き状況や今後の予定、業務負担の大きさが一目で分かるようになります。
4.類似案件を集約して割り振る
ヘルプデスクのお問い合わせ対応では、類似案件を集約させると業務効率化が図れます。類似案件をまとめないと、同じ業務を何度も繰り返し行うことになりかねません。そのため、案件内容に応じてカテゴライズしましょう。
入電の場合はIVR(自動音声ガイダンス)を使用して案件内容のカテゴライズができます。
5.返信テンプレートを活用する
ヘルプデスクに寄せられる質問の回答は、メールで済む場合もあります。このような場合は、返信テンプレートを活用すると業務負担が削減できます。類似案件を集約して、同じメールを活用して返信していけば迅速な対応が実現可能です。
6.データを分析する
マルチチャネルを連携・統合して案件の一元管理をしたら、蓄積されているデータを分析しましょう。ヘルプデスクに寄せられる案件傾向や案件数を分析することで、どこから業務効率化していけば良いか計画が立てやすくなります。
7.ナレッジ共有をする
データ分析を終えたら、よくある質問の対応方法に関するナレッジ共有をしておきましょう。ナレッジを共有しておくと各メンバーの対応力が上がります。ナレッジ共有のコツは、必要なときに瞬時に情報が取り出せるようにすることです。そのため、システムのUIや操作性にこだわりましょう。
ナレッジ共有に関して詳しく知りたい方は「ナレッジ共有の重要性から成功させる4つのコツまで徹底解説！」を参考にしてください。
8.チャットボットを導入する
ナレッジは社内共有だけではなく、FAQとして外部共有するべきです。FAQサイトを作成しておけば、顧客へ疑問の自己解決を促せます。FAQサイトを作成する場合は、顧客がどのような情報を取り出すかを意識しましょう。近頃は、自動対応型のチャットボットを導入する企業が増えています。
チャットボットは低価格で簡単に導入できるようになりました。チャットボットの自作も可能です。チャットボットの作成方法は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
補足：ヘルプデスクマネジメントをAIで自動化
ヘルプデスクマネジメントの手順をご紹介しましたが、優先度のルールの決定とメンバーの状況の可視化をしておけば、AIを活用して割り振りの自動化が実現できます。緊急度の高い案件や類似案件の割り振りを自動化すれば、対応スピードが上げられます。
ヘルプデスクマネジメントを効率化する『Freshdesk』
ヘルプデスクでは優先度を決めて、迅速に対応しなければいけません。ヘルプデスクDX化を実現できるサービスが『Freshdesk』です。Freshdeskに関して詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
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