デジタル社会が到来し、顧客のITリテラシーが向上すると共に企業に求める要求も高くなってきています。顧客は状況に応じてチャネルを使い分けており、求めている情報へ、すぐにアクセスできる状態を求めるようになりました。
顧客の要望に応えるためには、各チャネルを統合して迅速な対応が取れるように社内体制を整備しなければいけません。従来の電話とメールのみの対応は終わりを迎えようとしています。『オムニチャネル時代』が幕を開けたのです。
今回は、オムニチャネルについて具体的に解説します。
目次
オムニチャネル時代の幕開け
LINE株式会社の調査結果では、店舗・企業へのお問い合わせで便利だと思う連絡手段として「LINE」と「電話」が同率で1位となりました。
LINEは場所や時間を気にせず利用できる手軽さが評価されています。また、75％の人が「LINEでお問い合わせができない店舗より、できる店舗を利用する」と回答。
この調査結果から分かるように、コミュニケーションツールを活用したお問い合わせが増えています。今後、カスタマーサポートの顧客満足度を向上させるためには、コミュニケーションツールなど多様なチャネルを活用して対応していかなければいけません。
また、各チャネルを統合して情報共有し、顧客が求めている情報を瞬時に提供していく必要があります。このようなお問い合わせ手段の変化を『オムニチャネル時代』と呼びます。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、多様なチャネルを統合・連携させて実現するビジネス戦略をいいます。企業と顧客の接点となるチャネルを連携させて顧客満足度にアプローチします。ヘルプデスクのオムニチャネル化とは、お問い合わせ窓口となるチャネルを統合することを指すのです。
オムニチャネルとマルチチャネルとの違い
オムニチャネルと混合させやすい言葉に「マルチチャネル」があります。
マルチチャネルとは、各チャネルを活用して顧客接点を増やしていくビジネス戦略のことをいいます。各チャネルは統合や連携がされていません。そのため、マルチチャネルは顧客接点が増やせる一方で、煩雑しがちな情報管理が課題としてあげられます。
その一方で、オムニチャネルとは各チャネルを統合・集約させたビジネス戦略のことをいいます。マルチチャネルの進化版と覚えておきましょう。
オムニチャネルの必要性
オムニチャネル化してチャネルを統合・連携することで、どのような効果が得られるのでしょうか？次にオムニチャネルの必要性について解説します。
顧客満足度の向上
顧客のITリテラシーの向上に伴って、お問い合わせ方法も変化してきています。各コミュニケーションツールの登場により、顧客側は状況に応じて連絡手段を使い分けたいと考えています。
今後は、各チャネルに対応しているか否かが顧客満足度に影響してくるのです。そのため、マルチチャネルを活用して顧客接点を増やしていく必要があります。
また、顧客は1つのチャネルを利用するとは限りません。複数のチャネルからお問い合わせしてくる場合もあるでしょう。そのような場合でも、顧客へ同じ質問を繰り返さずに回答していくことで、顧客満足度が上げられます。そのため、オムニチャネル化は欠かせません。
クレーム対応に有効
カスタマーサポートでは、クレーム対応に注意しなければいけません。クレーム対応をしてきた顧客に誠実な姿勢で迅速に応対すれば、リピート顧客になる可能性もあります。
トラブルが起きた場合に対応が遅くなると顧客の不満は募る一方です。また、同じ質問を繰り返す応対は顧客側に失礼となります。そのため、オムニチャネル化して情報管理を強化し、クレームに迅速に対応できる体制を整備していく必要があります。
リアルタイムの情報共有
カスタマーサポートが迅速な対応をするために、リアルタイムの情報共有は欠かせません。しかし、マルチチャネルでタッチポイントを増やした結果、顧客情報の収集に時間がかかる企業も存在します。この問題を解決する方法がオムニチャネル化です。
オムニチャネル化により、各チャネルのデータを統合してデータ集約できれば、リアルタイムの情報共有が実現できます。顧客の対応履歴など情報は詳細まで共有しておきましょう。
カスタマーサポートやコールセンターは、顧客を待たせてはいけません。そのため、情報管理・情報共有は自動化させておきましょう。
オムニチャネル化の4ステップ
オムニチャネルについては理解して頂けたと思います。では実際にカスタマーサポートのオムニチャネル化を実現するためには、どうすればよいのでしょうか？次にオムニチャネル化の手順をご紹介します。
1.ロードマップを策定する
カスタマーサポートのオムニチャネル化は大きなプロジェクトです。そのため、自社の優位性や競合他社の動向、顧客のニーズ動向など取り巻く環境の分析から始めましょう。
その後に、プロジェクトの目的やタスク作成、スケジュールや各担当者の役割を明確にしていきます。ロードマップを策定して、オムニチャネル化を推進していくと失敗を防止できます。
2.タッチポイントを検討する
次にタッチポイントを検討していきます。全てのチャネルに対応すれば良いというものではありません。顧客の立場を考慮せずに、あらゆるタッチポイントを設けてしまうと混乱を招く恐れがあります。
そのため、自社の顧客の立場を考慮して、利便性の高いタッチポイントを設置してください。また、競合他社の動向を把握してリスクヘッジすることも大切です。
3.データ連携・システム統合する
マルチチャネルを活用してタッチポイントを設けたら、各チャネルを連携・統合します。各チャネルの統合には、CRM（顧客管理システム）とCTI（システム連携）が必要です。
また、カスタマーサポートの業務効率化に役立つIVR（自動音声ガイダンス）とFAＱ（ナレッジ共有）を導入しておくと、より顧客満足度が上げられます。
4.効果検証を実施する
オムニチャネル化を実現したら終わりではありません。一元管理したデータを分析して、多く寄せられている質問の回答をFAQにまとめましょう。
FAQサイトを構築して、顧客自身が疑問を自己解決できるようになれば、カスタマーサポートの業務負担が削減できます。顧客満足度が高く業務負担の少ないカスタマーサポートを実現するために、効果検証を実施して運用体制を整備していきましょう。
カスタマーサポート業務負担の削減につながるFAQサイトの作り方は
『失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP』
を参考にしてください。
オムニチャネル化を実現する4つのシステム
オムニチャネル化を実現するためには、データ連携・システム統合が必要だと述べました。では実際に、どのようなシステムを導入すればよいのでしょうか？次に、オムニチャネル化を実現するために必要なシステムをご紹介します。
CRM
CRM(Customer Relationship Management)は顧客管理システムと呼ばれ、顧客情報を管理するためのシステムです。カスタマーサポートでは、顧客の対応履歴を記録しておかなければいけません。
マルチチャネル化している場合は、顧客情報を管理・共有しておかなければ、同じ質問をしてしまう恐れがあります。最悪の場合、顧客の怒りを増幅させてしまうかもしれません。このようなトラブルが発生しないように、CRMを活用して顧客情報を管理しましょう。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）は、電話が入ると音声ガイダンスを開始する自動応答システムです。自動音声の案内の指示に従って番号を入力すると担当部署に繋がります。
IVRを導入すれば、担当部署に引き継ぐ必要がなくなり、解決時間の短縮が実現できて顧客満足度を上げられます。カスタマーサポートやコールセンターの業務効率化に欠かせないシステムです。
CTI
CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピュータを統合するための技術です。CTI導入によって、各チャネル（電話・メール・Webフォーム・LINE・SNSなど）が統合できます。
各チャネルとCRMを連携させることにより、CRM上で各チャネルのお問い合わせ内容が一元管理できます。お問い合わせ対応時に各チャネルを跨ぐ必要がありません。CRM上で各チャネルの対応ができるため、カスタマーサポートの業務効率化が図れます。
FAQ
FAQ(Frequently Asked Question)とは、何らかの疑問を抱いた人がFAQを参照することで、不明点を自己解決することを目的に作られるものです。Webサイト内にFAQページが設置されるケースが多いです。
FAQサイト作成を効率化するためのツールとして、FAQシステムが登場しています。FAQシステムを活用すれば、カスタマーサポートに寄せられる内容を集約できて、多く質問される内容をFAQサイトに掲載できます。
オムニチャネル化を実現するなら『Freshdesk』
スマホの普及や顧客のITリテラシーの向上により、従来のお問い合わせ方法から大きな変化を遂げようとしています。より顧客満足度の高いカスタマサポートサービスを提供するためにも、オムニチャネル化を推進しましょう。
Freshdeskはオムニチャネル化に必要な機能（CRM・IVR・CTI・FAQ）が含まれたデジタルツールです。誰でも簡単に利用できる操作性と圧倒的なコストパフォーマンスで、カスタマーサポートのDX化を支援します。
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