ヘルプデスクを運用する上で、以下のようなお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか？
- ヘルプデスク業務をもっと効率的に行いたい
- 従業員のためにも残業時間を減らしたい
- 効率的に行いたいが、お客様満足度を下げることはできない
ヘルプデスクでは、大量のお問い合わせが届き、同じようなお問い合わせや繰り返し行われる作業が数多くあります。
Freshdeskでは、日々繰り返し行われる作業や忘れがちな作業をサポートする便利機能が用意されているので、ぜひ業務効率化に利用してみてください。この記事では、Freshdeskで役立つ６つの機能をご紹介します。
※ヘルプデスクの業務効率化Freshdeskを無料で試してみたい方は「トライアル」をお試しください。
目次
そもそもFreshdeskとは？
Freshdeskは、ヘルプデスクでの業務効率を向上させるためのお問い合わせ管理ツールです。
メール・電話・フォーム・SNS等、様々なチャネル（問合せ手段）からくるお問い合わせを一元管理することができます。
また、よくあるご質問をFAQとして作成・公開することも可能です。お客様自身での問題解決を促し、顧客満足度の向上を導きます。
ヘルプデスクツールFreshdeskに関して、詳細を知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」をお読みになってください。
ヘルプデスクで役立つFreshdeskの便利機能６選
ここでは、ヘルプデスクで役に立つFreshdeskの６つの機能をご紹介します。
メール自動通知機能：チケットの最新状況を通知する
チケットに関わる更新（チケットステータスなど）があった際に、お客様や担当エージェントに自動でメール通知が届くように設定することができます。
たとえば、チケットの担当者が変更になった場合や、チケットステータスが変更になった場合にお客様へその旨をメールで通知することができます。お客様も担当者が変わったことを教えてもらえると安心感が募り、信頼関係を壊さずに済みます。
自動割り当て機能：お問い合わせを自動で担当者に割り当てる
お客様からお問い合わせがあった場合、チャネル（問合せ手段）やお問い合わせ内容に基づき、適切な担当者やグループへ自動で割り当てます。
たとえば、製品Aに関しての問い合わせは、〇チームメンバーに自動で順番に割り当てる、などのルールを設定することができます。
詳細はこちらをご確認ください。
タイムトリガー機能：フォローアップを自動化する
チケットに関する経過時間によって、リマインダーやエスカレーションを行います。ヘルプデスクチームの対応漏れなどをフォローし、問題をより迅速に解決するためにサポートすることができます。
詳細は「【問い合わせ対応開始まで０秒‼】担当者の自動割り当てを設定する方法」をご確認ください。
チケットの自動更新：繰り返されるアクションを自動化する
チケットに関する情報が更新された内容に基づいて、特定のアクションを自動化することができます。繰り返される作業や忘れがちな作業を自動化することで業務の効率化にもつながります。
たとえば、お客様から受け取った、担当者の満足度評価が良くなかった場合に、管理者へ自動で通知することができます。
チケットテンプレート：繰り返し入力、入力忘れを避ける
よくある事象に合わせて、チケットの情報を事前記入するチケットテンプレートを作成することができます。同様の事象が発生した時に、担当者はこのテンプレートを使用することで、入力時間の削減、入力漏れを回避することができます。
詳細は「ヘルプデスクの電話応対「これ聞き忘れた！」を即解決！「チケットテンプレート」で顧客満足度向上！-Freshdesk」をご確認ください。
定型フォーム：お客様から正確により多くの情報を聞く
お客様からお問い合わせがあった際に、お問い合わせ内容に応じて、カスタマイズされた定型フォームをお送りすることで、必要な情報をすぐに取得することができます。お客様が入力した情報は、自動的にチケット情報に更新されます。
詳細は「生産性向上！【定型フォーム】の活用で無駄なやり取りをなくしましょう！-Freshdesk」をご確認ください。
Freshdeskでは、ヘルプデスク業務を効率化させるための機能が多くありますね。日々の業務を行う中で、パターン化されている業務を見つけ、自動化設定をすることで、作業時間の削減につながり、よりコア業務に集中することができそうですね！
まとめ
今回はヘルプデスクの業務効率化を実現するツールFreshdeskをご紹介しました。Freshdeskの機能の中でもおすすめの機能は以下の通りです。
- メール自動通知機能：担当者変更などをお客様に知らせられる
- 自動割り当て機能：お問い合わせ内容に応じて案件を担当者に振り分けられる
- タイムトリガー機能：対応できていない案件のアラートやエスカレーションを促す機能
- チケットの自動化機能：似たような処理を自動化する
- チケットテンプレート機能：お問い合わせの返信テンプレートを活用する
- 定形フォーム機能：簡単にアンケート調査ができる
便利な機能が付いて業務効率化が実現できるFreshdeskに興味を持った方は、ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
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