ヘルプデスクは、お客様と企業を繋ぐ窓口となる重要な役割を担っています。ヘルプデスク担当者のお客様への回答内容、問題解決に至るまでのプロセス、コミュニケーションなどが顧客満足度に大きく影響し、さらに企業の評価やイメージにも繋がります。
そのようなヘルプデスクの対応品質は本来一定に保たれていることが望ましいのですが、担当者またはヘルプデスクチームによって対応内容やサービス品質にばらつきがあると感じている管理者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
担当者による対応内容やサービス品質を均一化し、さらに向上させる方法として、ここでは、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を活用し、かんたんにメール定型文を作成し、返信文に挿入できる方法をご紹介します。
メール定型文を作成することで、以下のようにお客様へ返信する際、あらたに文章を作成することなく返信文を作成することができ、必要な箇所のみ編集するだけで瞬時に送信することができます。よくあるお問い合わせに対する返信や、操作説明などの統一した内容を返信したい場合など、あらかじめ定型文を作成しておくことで、瞬時に対応することができ、さらに対応内容やサービス品質を一定に保つことも可能となります。
目次
メール定型文を作成する２つのメリット
ヘルプデスクにおいてメール定型文を作成するのには２つのメリットがあります。
- 回答の質が上がる（品質向上）
ベテランの担当者の回答例などをあらかじめ定型文として作成しておくことで、新人とベテランなど担当者の経験値によって返信文にばらつきがでることを防ぎますぐこともできます。 - 対応スピードがあがる（サービス品質向上）
よくあるお問い合わせに対する定型文を作成しておくことで、複数の同様のお問い合わせが発生した際にも、1件1件返信文を考え、あらたに作成するという時間が不要となります。そのため、スピーディーにすべてのお客様へ回答することができ、迅速な対応によって顧客満足度の向上も期待できます。
メール定型文を作成しましょう
それでは、メール定型文を作成してみましょう！定型文を作成する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「定型応答文」>「新規定型応答文」を開きます。
- 定型文のタイトル・本文を入力します。
- 「プレースフォルダを挿入」を押すと定型文内に、会社名、顧客名などを自動挿入できるようになります。
- 作成は完了です。
メール定型文を挿入してみましょう
メール定型文を挿入する際には、「クイックアクション」で挿入する方法と、「返信定型文の挿入ボタン」から挿入する方法の2通りあります。それぞれの方法を確認してみましょう。
１．「クイックアクション」で定型文を挿入する方法
チケットのメール返信画面より、ショートカットキーを使用した「クイックアクション」で定型文を挿入することができます。「クイックアクション」の方法は、以下のとおりです。
- チケットのメール返信画面を開きます。
- 「/c」と入力し、Enterキーを押します。
- 定型文のタイトルを検索し、定型文の挿入が完了です。
２．「返信定型文の挿入ボタン」で使って挿入する方法
チケットのメール返信画面より、「返信定型文の挿入ボタン」を押し、定型文を選択し挿入することができます。「返信定型文の挿入ボタン」を使用する方法は、以下のとおりです。
- チケットのメール返信画面を開きます。
- 下記アイコン「返信定型文の挿入」をクリックします。
- 定型文を選択し、定型文の挿入が完了です。
ここでは、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を活用し、かんたんにメール定型文を作成し、返信文に挿入する方法をご紹介しました。
日々多くのお問い合わせが集まるヘルプデスク、複数担当者が在籍しているヘルプデスクにおいても、問い合わせ返信時に定型文を活用することで、対応内容やサービス品質を均一に保ち、さらに向上させることもでき担当者の負荷も軽減できますね！多くのパターンの定型文を作成しておくことで、よりスピーディーに対応できますので、ぜひカスタマイズしてご活用ください！
Freshdeskには他にもサービス品質向上のための機能が沢山あります。詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてみてください。
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