ヘルプデスクには、日々、社内外を問わずあらゆるお問い合わせが集まります。昨今では、デジタルインフラの発展などに伴い、問い合わせ数の増大、電話・メール・Webフォーム・SNSなどチャネル（問合せ手段）の多様化、顧客ニーズの多様化・複雑化が進んでいます。このような状況の中で、Excelや属人化したアナログの問い合わせ管理に限界を感じている担当者の方も多いのではないでしょうか。
そのような方には“ヘルプデスクツール”を導入されることをおすすめします。“ヘルプデスクツール”とは、お客さまからの問い合わせ情報を、管理・共有するために利用するクラウドツールのことです。近年さまざまなメーカーから提供されており、その機能やプランは様々です。
機能が充実している反面、自社の運用に合わないツールを導入してしまうと、かえってコストや労力がかかり逆効果になってしまうこともあるので、自社の運用に適したものを選択し、導入することをおすすめします。本記事では、 ヘルプデスクツールの導入において気を付けたい点、選び方の５つのポイントなどについてご紹介いたします。
目次
ヘルプデスクツールとは？
先に述べたように “ヘルプデスクツール”とは、問い合わせ情報を、管理・共有するために利用するクラウドツールのことです。メーカーによって機能は異なりますが、基本的にはステータス管理（対応状況・担当者の設定など）、顧客情報管理（顧客情報・過去の対応履歴の表示など）、分析/レポート機能など、ヘルプデスク業務の効率化や生産性の向上に必要な機能が凝縮されています。
ヘルプデスクツールの導入で気を付けたい点
“ヘルプデスクツール”にはヘルプデスクの業務効率化や生産性向上に必要な機能が凝縮されているとお伝えしました。しかし、自社の運用に適していないツールを導入することでかえってデメリットとなってしまう場合もあります。ここでは、 “ヘルプデスクツール”を導入する際に、気を付けたい点について3つご紹介いたします。
1.自社の運用・予算に適したツール（プラン）を選ぶ
ヘルプデスクツールの導入には、運用コストがかかります。そのコストはメーカーや選択するプランによって大きく異なります。また、現状の運用から移行する際には労力もかかります。そのため、導入前に、ツールの操作性や移行方法、運用コストなどを確認し、自社での運用方法・予算に適したツール、プランを選択することが重要です。
2.定期的なメンテナンスが必要
ヘルプデスクツールは導入して終わりではありません。導入後も、問い合わせ数の増加や内容の多様化に対応するために、定期的にメンテナンスを行う必要があります。定期的なテンプレート・FAQなどの内容の見直しや、機能のアップデートがあった場合の確認・対応なども行えるよう、体制を整えておきましょう。
3.あらゆる機能を有効活用する
ヘルプデスクツールには、情報の一元管理、情報共有の効率化だけでなく、FAQ作成やチャットボットなどの設置をサポートする機能、さらにレポート・分析機能など様々な機能があります。業務効率化だけでなく顧客満足度向上にも役立つ機能も豊富なので、どのような機能があるのか、どのプランでその機能が使用できるのか、事前に確認しておきましょう。
ヘルプデスクツールを選ぶ5つのポイント
“ヘルプデスクツール”は多くのメーカーから提供されていますが、自社の運用に適したものを選ぶことが重要であるとお伝えしました。ここでは、導入にあたりヘルプデスクツールを選ぶ5つのポイントについてご紹介いたします。
１．現状の問題点・課題を把握する
最適なツールの選択には、まず現状のヘルプデスク業務における問題点・課題を把握することが重要です。例えば、以下のようにポイントを絞り最適なツールを選択するとよいでしょう。
・複数担当者で対応していて、情報共有に時間がかかる、進捗状況の把握が困難
⇒情報共有の円滑化、担当者のパフォーマンス可視化などに優れているツールを選択
・一つの問い合わせに複数の分野の質問が含まれ、他部門への展開が必要
⇒他部門への情報共有の円滑化、担当者の自動割り当て機能が優れているツールを選択
・メインとなる対応チャネルを電話・メールだけでなく、SNS等幅広く展開させていきたい
⇒複数チャネルの連携に優れているツールを選択
・ Excelなどで属人化した管理をしており、重複対応や対応漏れが発生してしまう
⇒重複対応・対応漏れなどの防止機能、SLA設定に優れているツールを選択
・今後、チャットボットやFAQなどを設置し、顧客満足度向上を促進したい
⇒チャットボット、FAQ設置サポート機能に優れている、または連携しやすいツールを選択
・自社のコールセンターを在宅に移行したい
⇒顧客情報管理、電話機能、セキュリティ管理に優れているツールを選択
2．機能と操作性の適応性
多くの機能を搭載するヘルプデスクツールはできることが多岐に渡る反面、設定項目なども多く、使いこなすことが難しいものもあります。ヘルプデスク担当者にとって操作性が高いことは非常に重要なポイントです。さらに、機能が多くなるほど費用も高くなる傾向にあるので、まずは自社で運用するために必要な機能を洗い出し、予算に応じた最適なツールを選択しましょう。
３．サービスの提供形態
ヘルプデスクツールがクラウド型か、自社内への専用サーバー設置が必要かなど、どのような形態で提供されているのか確認することも重要です。たとえば、スマートフォンとパソコンの両方で管理をしたい場合にはクラウド型が最適です。また、スマートフォンの対応の有無についても確認が必要です。
４．他のツールやソフトウェア・アプリとの連携性
問い合わせ管理だけでなく、FAQやチャットボットなどのコンテンツを充実させたい、営業・マーケティングなどへも展開していきたい、など、将来的に検討していることも踏まえてツールを選択する必要があります。このような場合には、他のツールやソフトウェアとの連携性も重要となってきます。また、現在、問い合わせチャネルで使用しているアプリなどとも連携することができれば、問い合わせ管理はより効率的になります。導入前に、同メーカーの他ツールとの連携でそれが可能か、また、他のソフトウェア・アプリとの連携も可能かといったことも確認しておきましょう。
5．メンテナンスや拡張性
ツール導入後のメンテナンスと、柔軟な拡張性も大切なポイントです。ヘルプデスクツールなどのソフトウェアは機能維持のための更新やメンテナンスが不可欠です。また、導入後にビジネス環境の変化などで機能の追加が必要となる場合もあるかと思います。そのような場合に備えて、メンテナンス・拡張性についても確認しておきましょう。
まずは無料トライアルを活用しましょう！
ここまで、ヘルプデスクツールの導入で気を付けたい点や選ぶポイントについてご紹介しましたが、一番お伝えしたいことは“無料トライアルを活用しましょう！”ということです。管理画面は使いやすいか、移行・導入がスムーズに行えるか、担当者がかんたんに操作できるか、自社の運用に適した機能を備えているか、ツール・プランの違いによる機能など、トライアルを行う事でより具体的に体感でき、導入後のイメージも湧きやすくなります。
さらに、トライアル期間の長さもメーカーによって異なるので確認しましょう。短すぎると多くの機能を使いきれず、活用イメージも湧きにくく、導入後に問題が発生してしまうこともあります。最低でも2週間程度はトライアルできると良いでしょう。さらに複数のメーカーでトライアルを実施する際には、同期間に行わず、期間をずらして行う事でより深くツールの特徴を理解することができるでしょう。また、トライアル期間中にメーカーごとのサポート体制の違いについても確認しておくことで、導入後のトラブル対応時の参考にもなります。
ヘルプデスクツールをお探しの方は「【2021年最新版】おすすめヘルプデスクツール11選！選ぶ基準まで解説」を参考にしてください。
まとめ
本記事では、問い合わせ数の増大、問い合わせチャネルの多様化、顧客ニーズの多様化・複雑化などの課題を抱えるヘルプデスクに対して、“ヘルプデスクツール”を導入することをおすすめしました。さらに“ヘルプデスクツール”の導入で気を付けたい点や選ぶポイント、無料トライアルの活用についてもご紹介しました。
まずは無料トライアルを活用し、自社の運用に適しているか、最適なツール・プランはどれか見極めましょう。さらに、導入後には、 “ヘルプデスクツール”をより効果的に活用するために、担当者への研修や、業務プロセスの見直し、ツールのカスタマイズなどを行うこともおすすめします。 “ヘルプデスクツール”をフル活用し、ヘルプデスク業務効率の改善、生産性の向上を実現しましょう！」
世界15万社の導入実績・顧客満足度高評価のヘルプデスクツール【Freshdesk】には、全ての機能・プランをお試しいただける14日間無料トライアルがあります！使いやすいユーザーインターフェースで、かんたん・即日・瞬間導入！ヘルプデスクの業務効率化、顧客満足度向上に！
最短１日で導入！問い合わせ管理をかんたんに行えます！
