ヘルプデスクツール導入３つのメリット【情報共有／効率化／可視化】

社内外からのお問い合わせに対応するヘルプデスク部門では、「業務の効率化」「情報共有」をうまく行っていきたいと感じているのではないでしょうか？これらはヘルプデスクツールを導入することで実現できます。この記事では、ヘルプデスクツール導入メリット、選定ポイントなどをお伝えします。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、お客様に対して、製品・サービスに関するサポートを提供する、重要なポジションです。顧客接点を担い、顧客満足度を左右するため、重要視している企業が増えています。

ヘルプデスクには、日々多くのお問い合わせがきます。お問い合わせ内容も、商品・サービスの使用方法だけではなく、クレーム対応や販売促進などを対応する場合もあります。

ヘルプデスクツールとは、そのようなヘルプデスクで、お客様からの製品・サービスに関する問い合わせ業務をサポートするソフトウェアです。

問い合わせの進捗状況や、問い合わせ内容、問い合わせ情報などを一カ所で管理し、ツール上で、お客様への問い合わせ対応も行うことができます。

ヘルプデスクツールには、以下のような機能があります。

ヘルプデスクツールを導入することによる３つの導入メリットをお伝えします。

ヘルプデスクには、日々多くのお問い合わせが届きます。電話・メール・お問合せフォームなどバラバラに対応していた問い合わせを一括で管理し、対応することができます。ヘルプデスク担当者間で、対応の状況を共有でき、過去の対応を検索することができます。

ヘルプデスクでは、お客様対応に関連する多くの業務が存在します。他部署への連携や、情報共有、報告など…。手動で繰り返し行われる業務を自動化することができます。また、お問い合わせ内容に応じて担当者を自動で割り当てすることも可能です。

ヘルプデスクに蓄積されるデータから、状況をデータで可視化することが可能になります。今まで、なんとなく感覚で行っていたものを、しっかり定量で把握することにより、事実を測りやすくなります。

ヘルプデスクツールのデメリットは、運用コストがかかることです。また、導入直後に従業員に操作方法を指導しなければいけません。操作に慣れれば、業務効率化が実現できますが、定着するまで時間がかかることを理解しておくことが大切です。

経済産業省は、DX推進において、ITツールに求める要素、選定ポイントとして以下の３つを上げております。

データ活用
スピード・アジリティ
全社最適
出典：「DX 推進指標」とそのガイダンス」経済産業省

蓄積したデータをリアルタイムに取得でき、現状の分析などに活用できるかが非常に重要です。ヘルプデスクツールにおいては、お問い合わせ件数の推移・お問い合わせ内容・傾向などのデータを確認することで、人員配置などにも活かすことができます。

変化の激しい時代において、ツールがスピーディーにカスタマイズできることは非常に重要です。システムに変更を加える際に、半年・１年かかってしまうと、新規サービスのリリースを加速できないなどの問題が起こってしまいます。

構造が柔軟で特定の部署だけにとどまらず、システム間を連携させることにより、全社最適が行えるかが重要です。小さなサービスから始め、価値を確かめながら拡張していくことができるものが最適です。

ヘルプデスクの選び方については「“ヘルプデスクツール” 選び方の5つのポイント【業務効率化】」も参考にしてみてください。

また、ヘルプデスクツールの選び方を理解しても導入すべき製品が分からないという方は「【2021年最新版】おすすめヘルプデスクツール11選！選ぶ基準まで解説」を参考にしてみてください。

日々のヘルプデスクの「業務効率化」を行う上で、ツールを導入することは非常に重要です。また、ツールを導入しただけではなく、継続して活用するためにも比較し、最適なツールを検討しましょう。

ヘルプデスクツールFreshdeskは、さまざまな製品の中でも多機能で低価格であることが魅力となっています。海外製品に不安を感じる方もいるかと思いますが、OrangeOneが導入サポートをするのでご安心ください。

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